Cómo gestionar las quejas y opiniones de los clientes

Hace unos días, David Ortega, responsable de Experiencia Cliente y Calidad de qdqmedia, acudió a al programa de radio Pymetech para hablarnos acerca de una cuestión crucial para el desarrollo de cualquier pyme. En concreto, descubrimos cómo se deben gestionar las quejas y la mejora de experiencia de los usuarios por parte de las pymes . 

Cómo bien aclara David, cada cliente es único y diferente . Partiendo de esta base, podemos analizar y desarrollar cinco aspectos fundamentales que se adapten a cada tipo de cliente, para darle así un trato personalizado.  

Lo primero a tener en cuenta es el vínculo emocional , es decir, lo que nos une al cliente y el apego que tiene el cliente a la marca. Por otro lado, debemos tener en cuenta el respeto y la valoración hacia ese cliente, ya que es importante hacerle sentir especial. 

No debemos olvidar establecer un intercambio justo . Los clientes tienen que sentir que están recibiendo un servicio a cambio de un precio equitativo. Por lo que, debemos transmitir una transparencia hacia el cliente , siendo claros y estableciendo que no hay nada oculto o escondido. Por último, el cliente debe sentir que tiene el control de la situación en todo momento, así como la capacidad de decidir sobre su circunstancia. 

A través de los medios digitales, debemos tener en cuenta tres palancas fundamentales para conseguir un contacto óptimo con el cliente: la atención, el seguimiento y la capacidad de respuesta . La experiencia del usuario será más positiva estableciendo una conversación tranquila y empática entre empresa y cliente. 

David especifica que “ uno de los aspectos claves es la omnicanalidad , que se basa en dar la capacidad de poner en contacto al cliente con la empresa, a través de diferentes medios y formas, de manera bidireccional ”.

Desde qdqmedia , ofrecemos cuatro medios de contacto directo para facilitar la relación con cliente: la mensajería instantánea (WhatsApp), las redes sociales, métodos comunes como contestar un email, o el contacto directo por teléfono, también llamado click to call. 

Hay que tener en cuenta que una mala gestión puede llevar a una queja o crisis reputacional en casos extremos. Por ello, es clave saber gestionar las malas opiniones, dónde entra en juego la eficacia y la inmediatez por parte de la empresa . 

Es básico contestar siempre a todas las opiniones, ya sean positivas o negativas, porque el primer error es ignorarlas . Antes de contestar, hay que tener en cuenta la valoración o el análisis de la queja, buscando así la resolución que mejor se adapte al cliente. 

Además, en Internet, no solo contestas al usuario en concreto, sino que también expones tu respuesta a clientes potenciales . Para dar la respuesta correcta, debes tener en cuenta que existen diferentes tipos de opiniones.

Por un lado, existen las opiniones positivas, que deben ser contestadas siempre con una muestra de agradecimiento. En contraposición, también existen opiniones en las que el cliente puede expresar sus reclamaciones relacionadas con el servicio recibido. En este caso, también deberás agradecer el comentario, y buscar una solución que satisfaga al cliente. Si es así, es recomendable publicar la solución para dar visibilidad a la buena gestión . En caso de que el cliente quede insatisfecho, es aconsejable buscar otro canal de comunicación que favorezca el contacto con el usuario. 

También existen comentarios que quieren dañar la imagen de la empresa. Este es el caso de los trolls , a los que hay que contestar enfatizando los valores de la empresa, y manteniendo siempre un tono cordial , ya que en Internet te expones tanto a clientes actuales, como potenciales. 

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